极简、预判、参与——移动互联时代新技术下的服务体验设计
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2016-10-22至2016-10-23 在 深圳
学员对象：主管、运营经理、总监及客服总经理等希望提升客户体验的部门领导
费 用： 5800元
【培训对象】
主管、运营经理、总监及客服总经理等希望提升客户体验的部门领导
【课程收益】
【课程大纲】
课程背景：
一说到客户体验优秀的企业，总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”“招商银行”等。其实，除了这些企业之外，越来越多的企业因重视客户体验而受益，并在市场上快速崛起，并成为所在行业的“新标杆”，为同行所传道所效仿。
那么服务体验设计的精髓是什么？究其服务本源我们认为有6个字非常重要，那就是极简、预判与参与！我们可以预判到客户的需求，并能快速满足客户的需求而且客户可以参与到其中。帮助企业实现创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
全部设计总纲，从用户角度出发，整合用户属性和行为数据，感知和预测用户需求，是以用户为中心的设计理念，一个好的服务体验，也必然是能够让三个主要的用户，坐席、管理者和直接用户三者可以体验到极简、预判和有参与感的服务体验；
通过本课程，我们将重点交流以下几个方面：
了解如何在最“极简”的流程体验下，设计出最便捷、高效的客户体验模式；
了解在“极简“的客户体验中“预判“的重要性；
了解什么是“预判式“服务，掌握如何站在客户体验的角度做好业务流程的“预判“，从而提高服务渠道问题解决率；
掌握在互联网时代，不断通过迭代的思维思考，如何提升我们的服务体验设计，让用户、坐席和管理者得到更好的体验，从而实现快速联络，解决问题；
课程安排：
1、移动互联时代对企业的冲击和影响
企业的互联、移动化和平台化
平台战略的三大颠覆
新形势下企业对服务的要求
案例分享：垂直电商、传统电商和平台电商
2、服务从精细管理时代走向服务体验时代转
C：用户体验关键点
A：坐席体验关键点
M：管理体验关键点
E：体验是什么：极简、预判、参与
3、用户体验创新（UI展示）
个性化
跨渠道体验一致性
服务预判
智能服务带来的人工量的降低
无痕营销带来销售机会
多媒体联络体验
用户对流程的参与
4、坐席体验创新（赋能）
联络方式赋能－集成的多媒体工作台
解决能力赋能－智能知识库和流程引导
无痕销售赋能－如何根据客户标签进行销售引导
知识培训负能－微培训六部曲
管理者体验创新精细化管理能力
在线渠道和传统渠道的管理指标
智能质检对质检的创新定义
呼叫中心精细化管理的五种角色和三种场景
基于角色的现场管理场景
基于角色的绩效管理场景
基于角色的人员管理场景
从监察到调控对绩效达成的影响
【讲师简介】
孙媛女士；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等
【讲师介绍】
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2016-10-22至2016-10-23 在 深圳 举办的 极简、预判、参与——移动互联时代新技术下的服务体验设计
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排