投诉处理与服务补救技巧提升训练营
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣的客户。
【课程收益/背景】
1、掌握基本的服务理念与技能
2、掌握基本的客户沟通技巧
3、充分认识有效处理客户投诉对的意义
4、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
5、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
6、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
【课程简介】
模块一、积极工作心态与自信心塑造
情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1）分享：都市职业人的一天
2）不做“三等人”
3）营业厅六大压力源
4）关于压力的8种错误假设
5）情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1）快乐工作七大提示
2）从积极的问题中挖掘个人潜力
3）自信心的建立
4）营业心态、情绪调整晨会操
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象，只有具备优质的服务技巧，才能获得客户满意，减少客户投诉或异议的概率。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象：
仪容：打造完美的第一印象
着装：做一个端庄大方的营业员
举止：做一个专业、得体的营业员
神态：微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1）三声服务
2）业务办理规范
导购服务规范
自助引导服务规范
主动提醒服务规范
专柜服务规范
异议处理规范
3）营业员语言亲和力训练
注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放
模块三、业务处理能力提升
客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度，严重的还会导致客户投诉。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
模块四、客户沟通能力提升
营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1）沟通中的倾听
2）沟通中的提问
3）沟通中的反馈
4）沟通润滑剂
5）沟通同理心
模块五、有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户
模块六、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；
（2）提供超值服务
【讲师介绍】
邹文强
个人资历：
知名的企业中基层管理人员培训导师，被业内誉为班组长实战培训领域“首选培训师”。
目前是致力于管理者职业素养与管理技能提升训练，以及班组建设与营业厅管理的实战派讲师，尤其《打造高效能班组长》单一课程授课总量已经达200多期，现担任国内多家高校、咨询培训机构的核心顾问与合作讲师。
中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、南方电网各省、市公司，以及核心商业银行各分行、支行的长期顾问。
先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
著作：《我的前程我做主-职业生涯管理》已出版，在各大新华书店、当当网上均有销售。
【授课风格】
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，运用得授课方法是引导式四步授课法，100%的电力行业案例，与工作实践有效结合，注重互动性和实用性，做到寓教于乐。
【课程特点】
拥有丰富的电力行业咨询和培训经验，深入了解电力行业,尤其是发电\供电公司的内部组织架构、职位特点和培训体系，从国家级电网公司、省电力公司至基层班组，曾进行过深度调研，了解不同层面组织的培训特点和需求，注重针对性和实效性。
【服务客户】
服务客户:
40多家电力行业：南方电网总部、超高压输电、广东电网调度中心、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局、梅州供电局、佛山供电局、云南电力通信、华北电力培训中心、乐山电力培训中心、四川电力、成都电业、永安电业、华能发电集团、廊坊供电局等
100多家通信行业：广东电信传送中心、广东电信无线中心、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动、龙岗电信、四川电信、深圳移动、广州移动、清远移动、云浮移动、南通移动、吴江移动、张家港移动、茂名移动、湖北移动、金华移动、常州移动、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动、东莞移动、福建联通、浙江联通、昆明移动、淮北移动、哈尔滨移动、宁德移动、云浮移动、江西移动、泰顺移动、广西移动、佛山移动、太仓移动、莆田移动、江苏电信、河南联通、贵州电信、石家庄电信、河北移动、河北联通、鞍山移动、营口移动、辽宁移动、上海电信、宝山电信、呼和浩特电信、本溪移动、丹东移动、大连移动、乌海移动、贵州移动、资阳移动、黑龙江移动、安徽联通、江苏省移动、洛阳移动、信阳移动、海南移动、南平移动、乌海移动、荆州移动、德阳移动、双鸭山移动、内蒙古电信、大兴安岭移动、天津移动、齐齐哈尔移动、牡丹江移动、福建移动、东营移动、凉州移动、日照移动、河源移动、抚州移动、深圳电信、周口移动、南京移动、徐州移动、三明移动、赤峰移动、南充联通、绍兴电信、阿坝移动、宁夏移动、云南移动、江油移动、盐亭移动、漳州移动、安徽联通、天津移动、上海电信、昆明电信等
30多家金融行业：深圳发展银行信用卡中心、吉林邮政储蓄、深圳招商银行、成都民生银行、中山信用合作社、深圳邮政银行、广州建行95533中心、广州建行黄埔支行、赤峰工行、绍兴工行、德化工行、白银工行、西宁工行、定西工行、承德工行、鞍山建行、铁岭建行、佳木斯建行、鸡西建行、延边州建行、丹东建行、东营农行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、广州建行天河支行、潮州工商银行、中国银联、佛山中盈担保金融等
60多家其他行业（制造业为主）：华润集团（三九医药、华润万家等分、子公司）、中粮粮油、天津生机集团、 云南机场集团、广州本田、福田汽车、冲电气、南宁水务集团、驰宏锌锗、豫园商城、天翌通信、新飞通（中国）、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等、润信制造、超盈织造、海印集团、圣业电子、上海影响力训练集团、泰丰地产投资等企业。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 投诉处理与服务补救技巧提升训练营
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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