经济危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：高级管理人员、销售及市场人员、营销储备干部、客服中心人员等。
【课程收益/背景】
【课程简介】
破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励
一、经济危机离你有多远？
1、探源经济危机——经济危机是如何形成的？
2、次贷危机——金融危机——经济危机——当前经济危机是如何形成？
3、没有危机是最大的危机——经济危机就在你身边
讨论：经济危机对你影响有多深？
二、经济危机形势下，为何要建立客户忠诚度及购买信心？
1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈
2、洗牌加速，客户购买信心下降
3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系
三、经济危机形势下，重新认识客户忠诚度
1、市场不景气，我们需要什么样的客户忠诚度？
2、什么是客户忠诚度？
3、客户忠诚度的两种表现形式
四、经济危机形势下，如何建立客户忠诚度？
1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：
内在价值
交易成本
各种关系利益人的互动作用
社会或感情承诺
2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同类型客户的不同对策
五、建立客户忠诚度的十五大策略
1、建立员工忠诚
2、确定客户价值取向
3、执行80/20法则
4、让客户认同“物有所值”
5、根据客户忠诚现状确定提升办法
6、服务第一，销售第二
7、化解客户抱怨
8、获得和保留客户反馈
9、知道客户的价值定义
10、主动提供客户感兴趣的新信息
11、做好客户再生
12、针对同一客户使用多种服务渠道
13、创造以客户为中心的文化
14、实现“一对一”服务
15、想客户未来所想
六、通过客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度
1、什么是客户关系管理（CRM）？
2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
3、客户关系管理的主要方法和理念
掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
如何收集客户资料和信息的技巧
客户细分的原则和满足客户需求的方案
七、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
客户情报的搜集
客户资料卡的制作
客户资料卡的用途
2、客户管理的内容及方法
客户管理的分类
客户管理的内容
客户管理的原则
八、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
处理客户不满的重要性
客户投诉的内容
处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为
处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
案例：某知名企业客户投诉管理制度及管理表格分享
案例：某客户异议处理管理手册
九、经济危机下，如何通过差异化的营销组合策略建立客户购买信心？
1、产品提升策略
产品定位，走差异化路线
产品的三个层次
产品差异化策略实施
2、价格创新策略
定价要考虑的因素
定价的策略
巧用价格杠杆技巧
从卖价格到卖价值
3、渠道创新策略
终端为王，渠道制胜
提升业绩的渠道变革方向
构建渠道价值链
高效渠道激励策略
开展深度分销、协销
4、促销创新策略
低成本促销技巧
广告传播技巧
实效公关技巧
5、打造高效能营销团队
团队的力量
什么是团队
团队的五大要素
高效能营销团队打造的六大核心武器
【讲师介绍】
崔自三：
著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、《销售与市场》联合培训中心专家讲师、“营销OJT”现场实战训练模式创造者、2007中国十大最受欢迎营销专家、2009中国十大营销培训师、2010中国十佳博客营销暨社会化营销大师评选第一名、2011年度影响中国十大培训名师，中国品牌研究院研究员，曾在《销售与市场》、《商界》、《商界名家》等各类媒体发表销售与管理文章200多万字，出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国第一部励志、实战营销小说《挑战》、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》、《营销破局的八大策略》等，十余年一线市场营销实战经验，历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监。
【优势专长】
企业营销战略、计划的制定；高效团队打造；营销渠道设计、开发与维护、管理；终端建设；销售人员过程管理；区域市场开发及样板市场打造；专业销售技能、技巧提升；经销商赢销理念塑造、公司化管理、选、育、用、留人等。
【主讲课程】
【企业经销商大会经典培训课程】
《如何做一个会赚钱的经销商》
《经济危机下的厂商共赢之道》
《经销商如何有效开发二批商》
《经销商如何实施公司化管理》
《经销商如何有效制定营销计划》
《经销商如何打造优秀的营销团队》
【企业员工经典培训课程】
《成功营销人的十大大心态修炼》
《从优秀到卓越：营销总监领袖风采塑造》
《通路建设运营与管理技能提升训练营》
《经销商的开发与渠道管理》
《五倍速超级终端业绩提升与突破》
《终端突围——小终端制胜策略与技巧》
《实效销售预测与库存管理》
《低成本促销策划与执行》
《快消品渠道铺货实战技法》
《目标速成——有效营销目标制定及管理实务》
《结果导向的年度营销计划制订与执行管控》
《销售业绩倍增法宝——高效的销售团队建设与销售人员考核激励》
《终端生动化陈列与技巧提升训练营》
《实效销售过程管理技能提升训练营》
《企业营销破局及快速提升市场业绩的八大策略》
《市场营销学原理与实战综合训练营》
【授课风格】
教练式培训、咨询式培训、顾问式培训；实操、实战、实效、实用
实战本色：13年营销实战经验，从基层到中层到高层，从战略到管理到执行，实战经验与营销理论紧密结合、融会贯通，直接解决学员营销工作中的各种困惑与疑难，树立理念——规范动作——纠正执行，直接提升销售力；
激情互动：结合中国人心理特质，糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法，激情幽默、互动体验，让学员通过切身体验和领悟主动学习，从而牢固掌握训练知识与技能点；
大家风范：扎实的管理及营销理论功底，良好的文学及文化素养，加上多年营销生涯练就的睿智经验与亲和气质，旁征博引，稳健洒脱，让学员倍感亲切与轻松。
【培训经历】
曾培训过的企业有：清华大学实战型总裁、总监班、清华大学继续教育学院联合内训班、浙江大学高级营销研修班、顶新国际集团、美的集团、山东中百集团、南山奶粉、新希望集团、广西高峰集团、科迪食品集团、山东联航食品、山东得益乳业、广东环亚集团、广东超人电器、苏泊尔家电、山东康大食品集团公司、九头崖食品集团、南方食品集团、上海松尾贸易公司、重庆红岩汽车厂、丝宝国际集团、四川铁骑力士集团、清华阳光太阳能、华扬太阳能、幸福泉太阳能、雪津啤酒集团、青岛啤酒、雪花啤酒、好嘉利食品、贵州神奇集团、杭州五丰冷食公司、浙江耐尔集团公司、海南联通公司、上海三特公司、深圳金立手机、广东金万年集团、锦绣之星、商都集团公司、沈阳菲林格尔公司、吉林天池葡萄酒公司、维维集团、天津富士达集团、湖北劲酒、四川长虹家电、福建华龙鞋业、华胜天成、朝日啤酒、北京伟嘉集团公司、双汇集团、河北六个核桃、泰国正大集团、广东阿诗丹顿、老爷车服饰、弗拉蒂尼服饰、韩国三星、蒙牛集团、好丽友食品、上海月月舒、山东兔巴哥集团、山东汉缆集团、四川清香园、珠海邮政局、广西区邮政局、江中集团、广州合生元、天湖啤酒、旺旺集团、蒙牛集团、正新轮胎、三剑客奶业、五粮液集团、杭州巨星科技公司、浙江锦裕袜业公司、松冈雀友、温州藤桥禽业、香港香雅国际集团、上海红富士集团、奥司墁木业、杭州姚生记食品、丝爽国际、新飞电器、农夫山泉、山东东方誉源现代农业集团、郑州先利达化工、美国富美实金好年、海南博士威、瑞贝卡集团、隆力奇、燕京啤酒、上海康迎医疗器械公司、山东菱花集团、安凯客车、新宝辉不锈钢、穗宝集团、河北依丽兰家具、TCL、花花牛乳业、山东富士化肥、福建厨师食品集团、永安保险、福建百联实业、全友家俬、北京意创通、恒安国际集团、衡水老白干、东阿阿胶、伊利集团、君乐宝乳业、绿然饮品、中航光电、康恩贝集团、深圳银基集团、千红制药、大寨核桃露、重庆啤酒集团等。
崔自三老师曾为双汇集团、美的集团、顶新国际、苏泊尔集团、维维集团、雪津啤酒、燕京啤酒、君乐宝乳业、老爷车服饰、浙江耐尔集团、瑞贝卡集团、丝宝国际、科迪集团、三剑客乳业、金立手机等诸多企业在全国轮训或多次培训。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 经济危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
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参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排