令人满意的客户服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2016-05-21至2016-05-22 在 上海
学员对象：公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员
费 用： 3980元
【培训对象】
公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员
【课程收益】
【课程大纲】
【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
· 谁是客户？
· 谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
· 换位思考--头脑风暴
· 客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
· 交付的服务
· 客户的感知
教学方法：· 讲师讲解
· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
· 倾听的重要性
· 倾听的技巧
· 游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
· 邮件沟通的特点
· 邮件的格式
· 邮件沟通注意事项
教学方法：· 讲师讲解
· 个人分享——良好的第一印象
· 小游戏——不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
· 问题的各种类型
· 各种问题类型的优劣
· 问题的组合运用
4. 客服解决方案
· 积极的表达方式
· 把握客户关注点
· 解决方案中的内容组合
· 游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：· 讲师讲解——问题类型
· 小组讨论——各种问题的特点及运用
· 案例分享——成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
· 游戏开始--游戏结束（45分钟）
· 游戏心得分享
· 游戏点评和探讨
教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由
· 学员分享——改善之处
· 讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：· 讲师讲解
· 学员讨论：收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
· 信任的建立
· 客户需求的把握
· 解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
· 感谢客户及其他
教学方法：· 讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：1. 案例介绍及探讨
· 背景介绍
· 需求点把握
· 提示
2. 小组探讨及演示
· 制订解决方案
· 小组演示
· 方案点评和探讨
· 说服游戏演练
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1. 同理心的运用
· 同理心特点
· 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
· 提升客户感知
· 有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
· 有效论证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
· 介绍演练背景
· 小组编排
教学方法：· 讲师讲解——同理心
· 小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：· 学员演练
· 学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2016-05-21至2016-05-22 在 上海 举办的 令人满意的客户服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排