语音服务艺术
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2006-01-14至2006-01-15 在 深圳
学员对象：呼叫中心员工、呼叫中心班组长企业内训师、客户服务部员工、企业窗口服务人员、营业厅服务人员、企业前台人员，热线服务人员。采用教练式授课风格，讲授、互动练习、游戏、角色扮演、分组讨论、录音分析、情景模拟等
费 用： 2100元
【培训对象】
呼叫中心员工、呼叫中心班组长企业内训师、客户服务部员工、企业窗口服务人员、营业厅服务人员、企业前台人员，热线服务人员。采用教练式授课风格，讲授、互动练习、游戏、角色扮演、分组讨论、录音分析、情景模拟等
【课程收益】
【课程大纲】
简介: 需求背景：
针对企业客户服务部门、企业前台工作人员以及企业呼叫中心的员工语音发声普遍存在诸多不规范，不职业的问题，主要是以困扰座席员的用声与嗓音问题为主线，系统阐述了与之相关的气息、吐字及共鸣控制的原理和要领。其次，针对座席员在工作中经常存在的字音不准、吐字无力、吐字含混等常见语言问题，提供相应的训练方法和工具，配有相应的字词、句段、诗词及绕口令练习。针对客服人员引导以情感运动为基础来运用语言表达技巧，包括沟通对象特征、内在语、停顿、重音、语气和语调、语速和节奏等内容，突出服务品质。另外在语音发声基础上，引入重要的沟通表达要领，如电话交流中的倾听、反馈、用词表达、拒绝、提问、说服、情绪调控等与日常嗓音使用有关的方法和技巧。
培训形式：
采用教练式授课风格，讲授、互动练习、游戏、角色扮演、分组讨论、录音分析、情景模拟等方式结合使用。
培训目标：
目标一：科学用声，提高客户服务人员声音质量；
目标二：运用语气语调、情感融合等素质训练，建立专业友好的声音形象；
目标三：通过听力、反馈、复述、解说等提升训练，提升语言综合能力；
目标四：掌握规范服务，实现有效沟通。
参加对象: 呼叫中心员工、呼叫中心班组长企业内训师、客户服务部员工、企业窗口服务人员、营业厅服务人员、企业前台人员，热线服务人员。采用教练式授课风格，讲授、互动练习、游戏、角色扮演、分组讨论、录音分析、情景模拟等方式结合使用。
时间: 2006年1月14-15日
地点: 深圳
精彩授教: 刘慎女士：
呼叫中心语言发声训练与研究专家，深圳心理咨询中心心理咨询师，PTT国际职业培训师。刘老师因学习钻研心理学方面的知识达六年，并在呼叫中心现场做了大量的研究探讨，现总结出一套适合呼叫中心使用的员工情绪管理，实现自我提升的系列课程，在实践中卓见成效。曾在陕西西安从事过多年电视节目播音及采编工作，在深圳润迅电话公司工作七年，担任外包项目现场管理经理，有相当专业的语音知识和良好的沟通技能。曾出版专业语音培训教材《语音服务艺术》成为多家大型企业内部指定培训教材。现致力于服务领域语音服务及现场管理方面的研究，率先提出心理学与人体语音发声联系互动的边缘学科，参与EVP大型心理咨询项目、积累了大量实际案例，总结出一套与客户服务人员不同成长阶段相匹配的人员管理方法，形成了自身鲜明的实用风格。研究领域：客户服务意识训练、客户服务专业技能技巧、语言发声训练、语言表达与心理影响、呼叫中心大规模人力资源管理研究、职业生涯与职业心智研究、人力胜任素质课题研究、呼叫中心中层管理管理人员辅导及培训。
课程内容: 第一部：语音服务基础
A) 游戏：一分钟爆破音
B) 专业的声音
C) 影响吐字发声的因素
D) 科学的发声方法
(1)呼吸
(2)共鸣练习
* 扩大口腔、咽喉共鸣的训练方法
* 鼻腔、胸腔共鸣的训练方法
(3)吐字归音训练
* 字音的基本构成
* 吐字归音练习：绕口令
E) 常见发声器官疾病及嗓音的保护措施
录音分析
第二部：语音服务技巧训练
A) 语音的总体把握
B) 停顿、重音、升降调等分项训练
C) 储词、练句、朗读等提升训练
D) 语气节奏训练：电影对白
* 轻快型
* 舒缓型
* 紧张型
* 凝重型
* 高亢型
* 低沉型
E) 听力、复述、反馈、解说等综合训练
一分钟演练
第三部：规范沟通与灵活应对
A) 服务规范的一般内容
B) 服务中常见的不规范行为
C) 电话服务规范
(1)程序的规范
(2)用语的规范
(3)热线常用语言
* 谢罪的语言
* 慰问的语言
* 拜托的语言
* 致谢的语言
* 挂念的语言
* 赞赏的语言
D)服务禁语
E)不同客户的应对技巧
* 温驯型
* 攻击型
* 高级型
* 欺诈型
* 埋怨型
F)情景模拟
费用标准: 2100元/人(含证书，签名书籍，合影，茶点，午餐，资料费等)
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2006-01-14至2006-01-15 在 深圳 举办的 语音服务艺术
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排