CCS服务关键系统与服务体系建立及顾客体验管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2007-10-25至2007-10-26 在 北京
学员对象：企业服务总监、企业营销总经理、副总经理、服务型的企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者
费 用： 2800元
【培训对象】
企业服务总监、企业营销总经理、副总经理、服务型的企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者
【课程收益】
【课程大纲】
CCS服务关键系统与服务体系建立与顾客体验管理
2007年10月25-26日 北京
【课程背景】
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；
员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；
员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；
员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。
员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。
【讲师介绍】
崔 冰：
APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。
【课程大纲】：
CCS服务关键系统与服务体系建立：
1. 你的企业是否存在这种状况
文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
2. 服务的关键系统
服务关键系统的来源
服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
愿景的定义
愿景的价值
愿景的特征
如何制定愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
利器之二：价值观
什么是价值观
价值观是如何形成的
价值观的作用
价值观灌输的方法
行动纲领
案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
利器之三：目标
如何设定目标
企业的三大目标是什么
企业及部门的目标数量应该是多少
如何贯彻目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
利器之四：相关性
加强相关性的目的
加强相关性的方式
加强相关性的结果
案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
利器之五：行动
给予员工一定的自主空间
给予关注和辅导
案例分析：看看他们都做了什么
利器之六：反馈
反馈的目的
反馈的时间
最有效的反馈方式
反馈的关键点
案例分析：联邦快递记分版的演进
利器之七：变革
人们抵制变革的原因
变革是一种必然
变革的误区
变革的目标
消除“干扰因素”的过程
游戏：测测你对变革的接受度
案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
3. 模拟训练
角色和任务
时间安排
参考案例——派迪兰德的故事
顾客体验管理：
一、第一部分：顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比
顾客＝准员工
体验经济时代到来
商业社会的发展趋势
体验“丝带”
顾客体验的三原则
酒店的三维逻辑
企业对顾客的承诺
企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
第二部分：顾客体验平台改善
保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试解决方法的有效性
实施
案例：丽嘉酒店的服务流程改造
案例：深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
产生创意
通过经营战略和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
服务创新：让顾客惊喜
努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分：顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着
优雅的姿势
始终如一的行为
让顾客的听觉愉快
积极的语调
个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活
发生意外时的同理心
处处欢迎与送别
让顾客的感觉温馨
关注细节
及时补救
意外惊喜
第四部分 课堂活动
第一步：运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后的服务流程
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2007-10-25至2007-10-26 在 北京 举办的 CCS服务关键系统与服务体系建立及顾客体验管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排