前台接待礼仪
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、前台接待工作服务意识提升
1、前台接待工作的重要性
企业对外形象的建立者
企业与客户之间的纽带
企业内部工作的重要枢纽
2、优秀前台接待人员的基本素质要求
详细掌握本质工作及组织内部情况
具备良好的心态与工作意识
具有较高的职业道德修养
具备灵活应对处理突发事件的能力
二、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
A商场迎接问候及送别礼仪
B公寓前台接待问候及送别礼仪
C写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
A眼神礼仪
B微笑练习
三-1、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪
三-2、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
A行走引导
B开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
A接听礼仪
B转接礼仪
C拨打礼仪
三-3、公寓前台接待
1、客人入住接待
问候
登记
收银
2、预定服务
电话预定
面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房
四、沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动
跟踪服务
【讲师介绍】
2010广州亚运会礼仪培训专家
2011大运会志愿者礼仪培训师
中国移动无线城市讲解员培训师
广东省移动财务报告讲解员培训师
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证讲师
中国电视艺术家协会会员
中国播音理事会会员
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
资深礼仪培训师、企业内训师
全国多家培训企业签约礼仪培训师
精品课程：
《商务礼仪》《银行服务礼仪》《销售礼仪》《置业顾问礼仪培训》
《接待礼仪》《窗口服务行业礼仪培训》《服务语言表达与发声艺术》
部分客户：
爱尔眼科医院、奥克斯空调总部、TCL、中国平安、大连天域康体理疗有限公司、国家开发银行、鲁能置业有限公司、国域无疆传媒集团、海僡发展（大连）有限公司、大连瑞德商务公司、国家核电、辽宁农村信用合作社、万达集团·万达公馆、中国移动、华润置业、万科地产、中国光大银行、哈尔滨阿城人民医院、株洲南车时代电气股份有限公司、南车电机有限公司、大庆油田、瑞丽（大连）整形医院、中荷人寿保险有限公司、保时捷、北京国贸商城、天津国际商场有限公司、瑞安新族商场、红蜻蜓集团、大庆油田、河南金马焦化、新飞电器、上海长宁区卫生局、大连东方家人美容美发连锁机构、国电电力、大连航运职业技术学院、大连美罗国际、亲贝好妈妈俱乐部、常州环球动漫嬉戏谷、青岛东方口岸海投科技有限公司、中国邮政储蓄银行、中石化中海船舶燃料供应有限公司、一汽解放、一汽马自达、滨海浙商集团······
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 前台接待礼仪
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排