“提升银行核心竞争力系”-‘服务营销与客户细分’上海研讨班
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2007-10-23至2007-10-27 在 上海
学员对象：银行分支行行长、中高层管理人员、业务主干
费 用： 9820元
【培训对象】
银行分支行行长、中高层管理人员、业务主干
【课程收益】
【课程大纲】
“提升银行核心竞争力”系列一“服务营销与客户细分”
上海研讨班
2007年10月23日—2007年10月27日
随着资本市场对传统商业银行市场的侵蚀和外资银行的大举进入，中国银行业正面临日益竞争的局面和全面转型的重要关头，如何把握好转型的方向，以及如何摆脱目前产品同质化竞争的环境，是每家银行都十分关注的问题。通过服务、市场定位与客户关系进行差异化竞争已势在必行。“提升银行核心竞争力”系列一“服务营销与客户细分”面向银行主管人员，集海内外银行的成熟经验, 系统讲授“服务营销”、“市场细分”和“客户关系深化”，以帮助银行有效地实施差异化竞争战略，使其在目前的行业竞争中脱颖而出。在沪期间，学员还将通过对上海金融中心的环境和有代表性的外资银行的实地考察，以及与中外顶级专家的研讨会等形式，对银行转型战略进行深入探讨。
内容概览
专题培训一：《服务营销：打破商业银行同质化竞争的关键》
专题培训二：《客户细分：银行在竞争中脱颖而出的法宝》
专题培训三：《客户关系深化：客户开发与提升客户贡献度的捷径》
中外资银行同行研讨交流会：《中国银行业转型趋势与面临的挑战》
上海金融中心和中外银行实地考察
日期 行程
周二
（10月23日） 欢迎会 (P.M)
周三
（10月24日） 专题培训一：《服务营销：打破商业银行同质化竞争的关键》
周四
（10月25日） 专题培训二：《客户细分：银行在竞争中脱颖而出的法宝》
周五
（10月26日） 专题培训三：《客户关系深化：客户开发与提升客户贡献度的捷径（一）》(A.M)
上海金融中心和中外资银行实地考察 (P.M)
周六
（10月27日） 专题培训三：《客户关系深化：客户开发与提升客户贡献度的捷径（二）》(A.M)
中外资银行同行研讨交流会：《中国银行业转型趋势与面临的挑战》(P.M)
周日
（10月28日） 结业会、离沪
专题培训一 服务营销：打破商业银行同质化竞争的关键
培训目的 银行业是服务行业，但中国银行业的服务质量是最薄弱的环节之一。如何提升服务水平，使您的客户满意，让他们对您始终如一？本课程将帮助银行业务主管认识到服务是银行的核心竞争力，了解提升服务水平的技巧，避免目前银行服务中常见的错误，并通过案例分析，了解作为银行业务主管如何具体实施各项服务管理措施，达到以服务出业绩的目的。
培训描述 中外资银行服务质量与客户满意度的实证分析与建议
客户终身价值与银行的客户资产
客户服务的最高境界
提高客户忠诚度的技巧与策略在银行业中的应用
高效客户服务流程与服务规范
银行前后台的服务支持与服务质量提升
员工满意度与客户满意度的内在一致性
银行服务质量管理体系及外资银行服务质量管理的优秀实践
专题培训二 客户细分：银行在竞争中脱颖而出的法宝
培训目的 当今中外资银行激烈竞争中，如何进行产品和市场定位，并采取相应的营销手段，已成为成功的必备条件。本课程旨在帮助银行高层管理人员理解市场细分这一必不可少的营销方法，并通过案例体会如何通过市场细分在激烈的竞争中脱颖而出。
培训描述 外资银行如何利用客户细分的手段争夺中国市场
商业银行客户细分与客户价值创造
银行客户细分、目标、定位等战略工具分析
市场细分与产品设置及产品组合
银行客户细分战略与营销策略的制定
市场细分与银行人力资源配备
如何运用客户细分切实提高销售业绩
销售过程中的客户背景的采集与诠释
销售过程中的目标客户价值的传递
案例分析
专题培训三 客户关系深化：客户开发与提升客户贡献度的捷径
培训目的 “关系就是一切”，是美国著名的摩根大通银行的行标。中国也被誉为“关系学”的始祖。但是，如何将客户关系深化作为一种标准化的、可推广的方法，则是银行在实际工作中需要解决的重要课题。本课程介绍国际上行之有效的客户关系深化方法，并辅以银行的实际案例，以帮助银行提高客户关系深化的水平。
培训描述 客户关系层次金字塔
以数据库为依托的客户开发与关系管理
零售与中小企业客户对于银行关系的态度分类与对策
目标客户销售（TAS）方法
主客户关系营销实例
客户关系深化与相互依存型关系的建立
客户关系深化与客户价值提升
讨论：如何建立客户关系深化流程
研讨主题 中国银行业转型趋势与面临的挑战 （3小时）
背景介绍
随着我国经济的持续快速增长,以及中国的国际化进程不断深入，一方面零售银行业务的重要性在我国日益凸现，逐渐成为内外资银行的抢滩重地；另一方面企业客户在普遍转制的同时，对银行服务的需求也日益多元化和个性化。对于银行而言，在现有银行体系中，如何紧跟国外银行步伐，快速发展零售银行体系；公司银行业务如何建立和强化以企业客户为核心的观念和高度整合的服务模式，如何通过提供更多有针对性的中间业务来增加盈利点，已成为其迫在眉睫需要解决的两个问题。
研讨议题 如何做一个有国际视野的业务高管？
外资零售银行的组织架构？组织机构与财务绩效如何挂钩？
如何从根本上认识零售商业银行的利润？
如何通过深刻理解客户需求进行产品开发？如何在产品开发中体现一家银行的独特优势？
中外资银行在个人业务的产品形式和服务水平上存在哪些差别？
中资银行与外资银行在中间业务方面存在哪些差距？
外资银行如何整合商业银行业务与投资管理服务？
从外资银行的跨国企业服务策略中有何启示？
参观考察
培训期间将组织参观陆家嘴金融区、外滩或新天地、古北等地的银行及金融机构
拟请讲师：林老师
澳洲昆士兰大学工商管理硕士。曾有服务台湾花旗银行17年的经验，协助其在台湾地区开展个人金融等相关业务。林老师在个人金融业务的总体规划和经营管理、个人金融分行设立与管理、个人财富管理规划、海外房产基金募集规划等方面有非常丰富的理论与实际操作经验。
拟请讲师：陈老师
美国哥伦比亚大学经济与金融学博士，曾任伦敦经济学院让--莫奈欧盟经济学讲座讲师、金融市场研究中心研究员、国际货币基金组织经济学家、摩根大通银行副总裁。陈博士多年来带领团队进行中国银行业研究，曾为蒙特利尔银行、建设银行、浦发银行、上海银行等多家国内外知名银行进行培训，受到学员广泛欢迎。
拟请讲师：观老师
法国路桥大学国际管理学院MBA, 现任某国际管理咨询公司执行总监、高级咨询顾问。观老师曾参与协助国际著名银行制定其在华零售银行发展战略；为中国一家排名前十的城市商业银行完成客户细分；欧洲著名银行历时三年的成本控制等多个项目。
拟请讲师：王老师
曾任花旗银行副总裁，美国银行消费金融投资部经理，多次荣获营销竞赛冠军。他曾负责美国银行和花旗银行在亚洲地区个人理财及投资业务的开拓，业绩卓著。他曾为国内多家大型金融机构提供培训和咨询, 凭借其丰富的实务经验, 结合国内银行面临的实际状况,提供深入有效的解决方案，佳评如潮。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2007-10-23至2007-10-27 在 上海 举办的 “提升银行核心竞争力系”-‘服务营销与客户细分’上海研讨班
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排