呼叫中心的培训体系搭建与培训管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2015-11-19至2015-11-20 在 北京
学员对象：运营经理、运营主管、专职培训师、兼职培训师
费 用： 3800元
【培训对象】
运营经理、运营主管、专职培训师、兼职培训师
【课程收益】
【课程大纲】
【课程介绍】：
培训效果如何提升？培训体系如何建立？培训师如何提升培训效果？
【课程目标】：
1、培训管理的内容和关键点；
2、提升培训师的授课技巧；
3、提升培训师的课程开发能力；
4、提高培训有效性；
5、建立科学的培训体系。
【课程内容】
一、培训师的定位与价值
培训在呼叫中心的作用
培训与运营的相关性
呼叫中心的培训管理现状
呼叫中心的培训管理中存在的问题
呼叫中心培训的定位和价值
呼叫中心培训的目标
二、课程开发与设计
1、培训需求
培训需求从何而来？
问题分析方法
根据问题设定需求
培训计划确定
2、课程开发技巧
课程开发的基本思路
课程开发的流程
如何评估员工问题
素材搜集
课程开发的黄金组合法
培训工具运用
3、培训方法
讲授法
案例法
游戏法
研讨法
辩论法
4、培训效果评估
评估的重要性
评估办法
评估结果的应用
三、呼叫中心培训体系建立
1、培训体系的内容构成
培训体系建设的原则
培训的组织职能
培训计划的基本内容
培训体系建设中常见的难题
2、新员工培训期管理
新员工培训期的课程设置
设定科学的培训计划
培训期员工的管理
优秀习惯的养成
新员工培训班级的文化建设
团队氛围塑造
3、培训队伍培养
培训师的选聘
兼职培训师的管理与培养
培训期员工管理
培训的自我成长与激励
四、培训管理的内容与方法
1、培训管理
培训管理的内容有哪些？
培训的组织与准备；
如何做好培训后的总结？
如何做好培训需求分析？
内部培训与外聘培训的选择；
内部培训能力的提升方法；
2、培训效果提升
如何提升课堂培训效果
如何让培训帮助实现业绩提升
培训效果如何体现
培训效果如何评估
【讲师介绍】
杨萍 老师
著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》北京大学光华管理学院MBA专业毕业。
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。
在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2015-11-19至2015-11-20 在 北京 举办的 呼叫中心的培训体系搭建与培训管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排