极致客服——打造线下交易的核心竞争优势
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2015-07-29至2015-07-29 在 上海
学员对象：感兴趣的所有学员
费 用： 1800元
【培训对象】
感兴趣的所有学员
【课程收益】
【课程大纲】
课程时间：2015年7月29日（9:00-17:00） 上海
课程费用：1800元/人
缘起
有人说21世纪是网络时代，是阿里巴巴时代，是淘宝时代。线上交易的商业模式终将取代线下交易的商业模式。随着阿里巴巴在美国的上市，双“十一”创天量的线上销售额，线上交易豪取强夺了很多原本属于传统线下商家的客户。传统线下交易模式的行业纷纷感受到了刺骨的“寒意”，有些比较激进的行业研究员和专家竟然喊出了诸如：“传统线下交易模式将被彻底给颠覆”、“线上取代线下已经是指日可待”这样令固守线下交易商家不寒而栗的口号。
传统线下销售模式当真穷途末路了么？
本次话题将为您和您的企业指点迷津；帮助您发掘线下交易商业模式中最强的竞争优势；揭示线上交易商业模式中最大的短板和无法弥补的缺陷，从而帮助线下企业重新定义自身的品牌优势，在竞争的狂潮中立于不败之地，进而能够茁壮成长。
无论是企业的决策者、经营者还是只是企业中的一名参与者，提升服务意识远比彻底改变甚至颠覆商业模式要容易得多；而这件如此容易发生的改变，也许正是区别您与其它的企业以及您的竞争对手的关键要素！
改变可以改变的，立刻带来收获；也许，就是从这门课程开始。路在脚下，一同前行吧！
可能收获
了解线上服务与线下服务的区别及各自的优劣势
剖析及发现核心客户的服务需求
剖析及发现自身的服务优势
学习线下极致客服战略的制定方法和步骤
主要话题
第一部分 行业现状点评和服务
双十一/双十二你血拼了么？
线上服务vs线下服务
自助服务vs人工服务
第二部分 电子客服的制胜诀窍
案例：淘宝的崛起
网站运行正常且速度快
网站导航简单
响应迅速
注重视觉感受
提供沟通备选方案
跟踪客户路径
建设“学习型网站”
构建持久的电子关系
电子服务自测表
标榜服务的优势，百思买却为何在中国市场铩羽而归？
第三部分 线下服务的竞争优势
案例：宜家的成功之处
什么是好的服务？什么是差的服务？
什么样的客户选择线下服务？
线下服务的卓越价值
产品本身的商品价值
值得纪念的体验价值
网点文化的共享价值
服务人员的信誉价值
附加赠品的惊喜价值
第四部分 线下极致客服战略的制定
ECS五问法
线上服务便利，我还有什么优势呢？
服务是有成本的，对我有什么好处呢？
为什么服务越做越好，客户却越来越强势？
在服务方面投入越来越大，为什么却收效甚微？
要把服务做到极致，我们到底应该从哪些方面着手？
奢侈品：无法替代的门店服务
第五部分 个人行动计划
讲师 & Facilitator | Alex Yue
极致客服ECS创始人
亚太区资深服务管理专家
前新加坡管理学院合作咨询师
前澳洲联邦银行客服体系规划师
Alex将从前端服务视角带您研析服务精髓、缔造服务品牌、制定服务策略、增强竞争优势。
拥有逾二十年客服领域的咨询和管理经验
深耕客服领域的资深专家与服务战略制定导师
2014年中国三十强培训师
受诸多世界500强企业邀约，为其进行客服战略制定与规划
合作企业
古奇、宝马、通用汽车、伯爵表、新加坡航空、中国东方航空、花园酒店、新世界百货、赛博数码、凯德置地来福士、伯爵表、爱茉莉、花旗银行、汇丰银行、中国银行、中国建设银行、浦发银行、民生银行、交通银行、平安集团、百事食品、利乐包装、烟草集团、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、中粮集团、中国电信、中国移动、中国联通、万科房产、瑞安地产、绿城集团、东方广播等。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2015-07-29至2015-07-29 在 上海 举办的 极致客服——打造线下交易的核心竞争优势
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排