O2O客户体验
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2015-05-18至2015-05-18 在 上海
学员对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
费 用： 1980元
【培训对象】
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
【课程收益】
【课程大纲】
参训对象
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
课程目标
系统了解客户体验的理念和方法
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型
在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节
了解CEM应用系统的设计思路
课程大纲
第一篇 客户体验 原理篇
第一单元 什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元 客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元 客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
第四单元 客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验？
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联？
第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型？
2.如何构建员工胜任特征模型？
3.如何应用员工胜任特征模型？
第六单元 客户体验的信息化
第二篇 客户体验 案例篇
第一单元 北京移动
关注民生，关注客户感知的客户体验
第二单元 太平人寿
即时满足、充分满足，全国通服务
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2015-05-18至2015-05-18 在 上海 举办的 O2O客户体验
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排