绩效的重建—呼叫中心班组长业务导向的“72变”管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2015-04-18至2015-04-19 在 广州
学员对象：呼叫中心运营总监、呼叫中心主管、呼叫中心班组长
费 用： 3980元
【培训对象】
呼叫中心运营总监、呼叫中心主管、呼叫中心班组长
【课程收益】
【课程大纲】
培训时间：2015年 4月18-19日（两天）
培训地点：广州
【课程对象】呼叫中心运营总监、呼叫中心主管、呼叫中心班组长
培训费用：3980元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）
【课程背景】
高绩效的班组是呼叫中心运营高效的基础。我们发现，通用班组长的培训只培养基层管理者的通用能力，大量的项目经验告诉我们，任何呼叫中心班组长在绩效方面脱颖而出，都依赖于班组长业务相关的关键性有效挖掘、存在问题根源的有效挖掘和总结问题规避与管控的能力，而只有高度培养的班组长才会具备这些属性。
班组长每天都有很多机会可以演练不同客户情景、部门间互动沟通以及与他们直接主管打交道的判断处理能力。也有很多机会面对组员提升沟通与员工关怀的技巧。我们来培养的是让班组长如何抓住问题关键点来做判断？如何让班组长将核心业务落实，将疑难业务落地？如何提升班组长而业务管控能力以此提升组员能力提升绩效？本课程命名为班组长业务导向的72变旨在诠释班组长管理变化万变不离其宗，同时内容涉及班组长的2大转变，7项能力，是实战讲师钟贵萍老师在众多成功项目中的精华提炼。
【课程目标】通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:
角色的清晰认知；
班组长素质能力模型的塑造；
绩效的原因分析能力；
班组绩效提升；
关键业务梳理与定位
归纳总结能力；
问题管理能力；
现场管控的能力；
自我成长的能力
【课程内容】
第一部分：呼叫中心管理的分层审视
从成熟走向优秀之一变—班组长角色再定位
呼叫中心班组管理面对的挑战
呼叫中心班组管理的特性
班组管理者需要的关键能力
从成熟走向优秀之二变—班组绩效的再提升
呼叫中心新生代员工的六项特征
呼叫中心班组绩效的五大雷区
班组长的困境—不看日数据
绩效的改善—心态类指标提升的工具箱
绩效的重建—技能类指标提升工具箱
绩效的助力—正负面心态的双向工具箱
组员绩效提升—班组管理需要日管理
惊喜服务如何运用于提升组员绩效
第二部分：呼叫中心班组长业务导向的五大能力
从成熟走向优秀第一项能力—关键业务定位能力
绩效指标是员工能力的综合体现
员工能力变化的有效观察
员工能力提升训练的重要工具—关键业务
呼叫中心关键业务的四项特征
标杆行为分析
不同类型疑难业务的应对技巧
组员关键业务的关键行为改善
关键业务落地辅导工具：关键行为检查表
从成熟走向优秀第二项能力—业务核心的归纳总结能力
（这部分内容是组织间配合问题，不适用班组长总结力培养的四大关键和四种练习
新业务的归纳总结与传导
变更业务的归纳总结与传导
复杂业务的归纳总结与提炼
日常管理的归纳总结
绩效问题分析的归纳总结
共性问题的管路
有效关键词的有效应用
从成熟走向优秀第三项能力—运营绩效分析能力
惯性分析工具箱─看历史
共性分析工具箱─比大盘
关联性分析工具箱─查关联
特性分析工具箱─找特征
从成熟走向优秀第四项能力—现场管理能力
不做“灭火式”基层管理者六大法宝
现场管理的七项自流程
班组长改善绩效在现场管理中必做好的两项工作
现场负面氛围的改善策略
建立正面氛围的方法
测试：班务的痛苦指数
从成熟走向优秀第四项能力—人员能力培养能力
员工行为改变四原则
让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则
海豚原则的阶段目标
技能辅导的黄金三问
技能辅导的最高处理原则
心态辅导的行动3G流程
技能辅导的最高处理原则
从成熟走向优秀第六项能力—问题解决能力
呼叫中心的关键问题管理
呼叫中心五种类型问题的解决之道
问题管理的思维能力训练
从成熟走向优秀第七项能力—自我成长能力
呼叫中心班组长的职业素养修炼
呼叫中心班组长的自我情绪管控
目标管理和时间管理
自我成长学习能力的训练建议
优秀班组长必备的五大执行能力
第十章：班组绩效提升计划的制定
目标制订的方法
原因分析工具的总结
措施工具的总结
优秀提升计划必须具有的4大要素
【讲师简介】
钟贵萍老师：
多年大型国有通信企业的销售、客户服务以及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。
近年跟随许乃威老师，专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训。累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学。在投诉处理和投诉、服务管理方面有独到的见解。主持和参与过众多的项目培训和顾问咨询。对客户需求深刻理解基础上的培训和实战跟踪辅导让学员们快速掌握切实可用的方法，并能持续有效提升工作业绩，深受广大学员和客户管理人员的好评。
主要领域：客户服务、呼叫中心发音技巧教练课程、营销系列、管理系列等
主要客户：广东电信、浙江电信、湖南电信、贵州电信、陕西移动、云南移动、重庆移动、中国移动南方基地、上海联通、山西联通、民生银行、中国人寿保险财险公司、等
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2015-04-18至2015-04-19 在 广州 举办的 绩效的重建—呼叫中心班组长业务导向的“72变”管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排