客户心理学与客户沟通技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2015-05-26至2015-05-27 在 北京
学员对象：销售人员；专业客服
费 用： 3980元
【培训对象】
销售人员；专业客服
【课程收益】
【课程大纲】
【课程时间】2015年3月12-13日上海、2015年5月7-8日成都、2015年5月19-20日苏州
2015年5月26-27日北京、2015年6月2-3日深圳、2015年7月9-10日上海
2015年9月10-11日上海、2015年10月20-21日广州、2015年10月22-23日苏州
2015年11月5-6日上海
【课程费用】3980元
课程对象
√ 销售人员
√ 专业客服
课程收益
√ 理解不同行为背后的心理原因
√ 掌握如何从情绪入手提升沟通质量
√ 学习高EQ沟通用于顾问式销售
课程架构
"本课程注重案例分析，通过视频分析、游戏、角色扮演、讨论等教学方式，学习以下内容："
第一模块：感知情绪的潜在影响
√ 客服服务的实景讨论
√ 人际沟通的基本特点
√ 沟通误区与沟通漏斗的启示
√ 投诉脚本现场挑战
第二模块：体验客户的心路历程
√“客户投诉”角色扮演之基础入门篇
√“难缠客户”的心理分析——我的问题还是他的问题？
√ 不同类型客户的内心需求——与不同客户“情绪对路”
第三模块：满足期望的客户服务
√ 学员案例（第一天作业）之讨论与解析
√ 敏感词汇总——激化客户情绪的常用语清单
√ 非语言信息——100%沟通公式之洞察客户情绪
√ 心理学策略——缓解客户情绪的同理心练习
第四模块：销售与客服达人的EQ之路
√ 高EQ销售达人之处理客户异议——化抗拒为下单
√ 高EQ客服达人之处理客户投诉——化抱怨为忠诚
√ 超越客户期望——管理事前期待&解决未来问题
√“客户投诉”角色扮演之终极考核篇——成果检验
讲师简介
王 女士
背景经历
√ 复旦大学MBA
√ 上海市注册职业国际培训师
√ 中国性格色彩研究中心授证讲师
√ 英国专业管理工会认证注册培训师
√ 职场EQ系列课程的创始人，致力于为企业解决因人际冲突而产生的诸多问题
√ 曾为真华幼儿园、乌南幼儿园、张江高科实验小学开设“公益家长沙龙”，不仅如此，瑞安集团将此课程作为客户答谢计划；世界500强企业梅特勒-托利多在员工ERP计划中订制了该课程"
擅长领域
"√《职场EQ与情绪管理》、《职场EQ与卓越客服》、《职场EQ与金牌销售》、《职场EQ与领袖魅力》"
荣誉客户
复旦管院MBA项目、如家酒店集团、淮海商业集团、瑞安集团、中化集团、远东租赁、仲量联行、创新进修学院、宝钢股份、张江孵化器中心、汉天文化、梅特勒-托利多等
学员寄语
"√ 这是我所接触过的非常有效的培训，课程后，可以明显看到我们中高层管理人员抗压力及工作绩效的提升效果，课程物超所值！——马先生（某国内知名经济酒店）"
"√ 课程在很短时间就让自己提升，并学以致用；课程中的活动让我们有机会锻炼自己，现场点评可以立即解决问题。培训结束后，与客户的沟通得到很大改善，业绩明显提高。——黄先生（某国内知名大学）"
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2015-05-26至2015-05-27 在 北京 举办的 客户心理学与客户沟通技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排