客户投诉处理技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2015-12-17至2015-12-17 在 上海
学员对象：企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员，企业质量总监 、质量经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理主管，与客户直接接触的人员，渴望获得投诉处理管理知识的任何人员
费 用： 1908元
【培训对象】
企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员，企业质量总监 、质量经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理主管，与客户直接接触的人员，渴望获得投诉处理管理知识的任何人员
【课程收益】
【课程大纲】
课程时间：2015年4月16日上海 2015年4月7-8日广州 2015年8月27日上海 2015年12月17日上海
费用 人民币1,908 元/人（包括教材、考试+证书、午餐、茶点等费用）
证书 参加本课程将获得协会为您颁发的“客户投诉管理体系”培训证书。
课程对象
包括，但不仅于：
企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员
企业质量总监 、质量经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理主管
与客户直接接触的人员
渴望获得投诉处理管理知识的任何人员
课程说明
为了帮助组织按照ISO10002:2004标准建立投诉管理体系，提升客户满意度、改进流程、改进产品和服务，让投诉管理由成本中心转变成为利润中心，我们特推出这门课程。
培训目标
掌握客户投诉管理原则、投诉管理职责、投诉处理流程、投诉管理体系审核要领
课程课程大纲
第一天 课程内容
您将收获梳理组织内顾客满意度存在的问题
明确学习目标
中国质量万里行投诉统计
分析：客户为什么离我们而去
描述自己作为顾客的一次遭遇
掌握：让顾客满意的3项任务4个动作
投诉管理九大项指导性原则
掌握：九大指标的含意
投诉管理的基本框架
掌握：零和方针、五种人的职责
投诉处理九大要素
掌握：资源计划、沟通计划、升级分析
第二天
每位学员设计自己组织的投诉处理流程
掌握：投诉处理流程、预警点
投诉管理体系审核
掌握：
与其他管理体系审核的区别
审核策划、实施
审核报告与投诉处理策略的改进
考试
讲师介绍：
姓名:孙老师
风险管理专家
客户关系管理专家
【讲师资质】
√ 曾任职于中国石化，BP公司 √ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任
√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立
√ 曾担任质量管理处长
【讲师介绍】
孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件
【授课特点】
孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。
【专注课程及企业教练服务】
风险管理系列
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
客户关系管理系列
《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。
客户反馈
“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”
——来自康力斯航空材料 质量经理
“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”
——来自NGK质量经理
“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”
—— 来自中亦安图科技 质量经理
“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”
—— 来自金士顿科技（上海）有限公司
【曾服务的知名企业】
上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2015-12-17至2015-12-17 在 上海 举办的 客户投诉处理技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排