实现零距离，走进顾客的心
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣的客户。
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一模块顾客满意度研究
竞争带来的……顾客的期望越来越高
一、谁是顾客？
顾客种类
顾客类型
顾客认知决定其行动
现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚
顾客满意
案例：《张经理的货》
如何挖掘顾客的需求
服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、组成顾客需求的三个维度
2、迅速找到顾客需求三步曲
3、揭开需求表层的“面纱”
《小张买车案例》
二、营销人员的自我认知
1、自我角色认知
2、应具备的态度
责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
积极主动
自信自省
专业专注
3、性格测试分析
视频观看《刘备三顾茅庐》
三、服务的特征：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
案例：《王永庆卖米》
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源：
“差不多”心理
外力＞内力
形同虚设
服务关键因素
服务过程中的每一个细节都会影响成交
视频观看《银行服务案例》
第二模块七招实现零距离
一、有效沟通中的看
观察顾客的角度
观察顾客要求感情投入
二、有效沟通中的听
用心聆听顾客
倾听的三大原则和技巧
听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解
听的五个层次
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听中应该：
三、有效沟通中的问
灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法
四、有效沟通中的说
在“说”时避免的事情
FAB法则
五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》
六、有效沟通中的动
七、有效沟通中的赞
视频观看：《孙乾如何说服刘表》
【讲师介绍】
安 妮----职业素养、魅力塑造专家
西北大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。
【课程特色】
亲和力强、双向互动
幽默风趣、深入浅出
通俗易懂、切合实际
印象深刻、解决问题
【安妮老师的课程系列】
《情绪管理与压力缓解》、《高效沟通技巧》、《职业素养与阳光心态》、《商务礼仪》、《魅力女性》、《银行人员综合素质提升训练》、《营业厅厅经理管理技能训练》、《职场女性五项修炼》、《增加服务意识走进顾客的心》等
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 实现零距离，走进顾客的心
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排