五星客户服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：所有服务人员、服务经理主管等。
【课程收益/背景】
了解什么是五星服务
掌握五星服务的具体内容
提升服务的品质
带来服务水平与技巧的突破
【课程简介】
前言：
服务的障碍
客户不满意
客户抱怨歌
游戏-客户服务意味着
将“心”比“星”
★一颗星：服务人员的“修”
一、心态修炼
职业规划
工作职责
能力素质
心态调整
二、礼仪修炼
礼仪的作用
仪表礼仪
饰物佩戴
语言
电话应答
三、微笑修炼
微笑的内涵
微笑的原则
微笑的四个要领
★★二颗星：服务人员的“能”
一、接触契机的探寻
察言观色
——动作观察
——眼神观察
——嘴巴观察
细微处见真情
如何与客户靠的更近
禁忌
二、聆听
倾听的原则
倾听五部曲
倾听技巧
倾听反馈
倾听的动作套路
三、说
心想与口说
说话的四条原则
说话的目标
表达的基本技巧
最高表达境界
★★★三颗星：服务人员的“应”
一、异议应对
异议的四大原因
异议处理的四大原则
异议处理的四个步骤
二、提问应对
提问的好处
开放式提问-畅所欲言
封闭式提问-多选一
是非式提问-划清界限
三、投诉应对
什么是投诉
有效投诉与沟通性投诉
影响客户心情的因素
客户不满的时候最想做的事情
客户投诉心理分析
处理投诉总原则
客户投诉处理五部曲
客户投诉处理的“三换”与“三忌”
四、突发事件应对
★★★★四颗星：服务人员的“谱”
一、客户类型
性别差异-男性女性
年龄差异-青年中年老年
职业差异
性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较
二、消费心理---洞悉
三、量体裁衣---特殊客户
四、提升满意度
——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
★★★★★五颗星：服务人员的“美”
赞美的原则
赞美点-男性
赞美点-女性
赞美点-老年
赞美的机器
赞美的四个忌讳
【讲师介绍】
鲍爱中 简介
复旦大学管理学博士；国务院西部办上海展望培训基地特聘教授；十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历，担任过培训经理、人事主管，并有多年的总经理、董事长工作经验，积累了丰富的管理与培训、咨询经验。
培训课程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动—调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征：
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏
主要培训课程：
《创新思维》、《客户服务》、《赢在中层》
《领导力》、《授权与激励》、《危机管理》
《TTT》、《超级沟通》、《高绩效团队》、《阳光心态》
《MTP》《时间管理》、《执行力》、《压力与情绪》
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 五星客户服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排