2016年08月27日在广州举办的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升课程

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课程编号:  
 
 课程类别:战略管理 市场营销 人力资源 劳动法规 综合管理 财务管理 生产管理 研发项目 采购供应 主要城市: 北京 上海 广州 苏州 深圳 东莞 杭州
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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
 课程编号:136182    『加入收藏』  『文字版本』  『课程提纲
时间地点: 2016-8-27 至 2016-8-28  广州      授课讲师:黄老师
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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 word版

学习费用: 3200 元/位   (获赠中培币:3200个,学课程换好礼赠送VIP
其它排期:
培训对象: 对此课程感兴趣的学员
课程信息:
课程特色】
随着互联网的一张大网在整个商业环境里撒下之后,就没有那个行业能逃脱互联网化。互联网更加注重客户体验,这让客户越来越挑剔,因为客户能在短时间内得知优秀企业的优质服务,这种扩大效应也会提升客户对商家的服务预期,由于商家与客户的信息不对称,所以引起了客户的抱怨与误解,经常拿我与别家进行横向对比,而我对此还一无所知。客户因此会流失一部分,我还一直不知道是怎么回事。本课程就是解决这些问题的。

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【学习目标】
认知层面:学员会识别客户的4种不同的服务期待度;
理解层面:学员会举例说出客户哪些言语属于情感需要;
应用层面:学员会现场应用所学知识进行模拟投诉处理;
分析层面:学员会针对录音来判断出投诉的干预与介入的时机;
评价层面:学员会通过复盘判断哪些环节出了状况;
创造层面:学员会设计一个基于自己企业的处理投诉流程。

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课程大纲】
一、客户投诉特征
1. 刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升
2. “上帝思维”膨胀了客户的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客户覆盖

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二、处理客户投诉的重要性
1. 客户不满的数据
2. 个人分享:自己作为客户不满时的情形?
3. 讨论:客户投诉是好事还是坏事?
4. 总结:抱怨和投诉是挽回客户的最后机会

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三、客户投诉的心理需求与处理原则
1. 客户投诉心理分析
2. 客户投诉的处理原则——先处理心情,再处理事情
3. 客户投诉的处理流程(处理情感的流程/处理问题的流程)
4. 顾客抱怨投诉的心理分析
5. 顾客抱怨投诉目的与动机

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四、客户的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客户期望值的方法

五、处理情感的技巧
1. 体谅情感的技巧
2. 真诚道歉的技巧
3. 表达服务意愿的技巧
4. 处理情感的关键:隔离/中立、冷静/理解体谅
5. 三种情绪状态客户的情绪处理练习

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六、处理问题的技巧
1. 探询问题和需求
2. 提出建议
3. 采取行动-兑现承诺
4. 确认满意

 
课程月历 全部课程
  2018年:
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1月 2月 3月 4月
5月 6月 7月 8月
9月 10月 11月 12月
  2016年:
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  2015年:
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  2014年:
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  2013年:
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  2012年:
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主题分类  
  战略管理 市场营销 人力资源
劳动法规 综合管理 财务管理
生产管理 采购供应 研发项目
清华大学 北京大学 中山大学
上海交大 浙江大学 上海财经
复旦大学 深圳大学 人民大学
中央财经 美国高校 工商管理
总裁研修 经理人班 六西格玛
国学文化 营销总监 财务总监
市场营销 人力资源 新劳动法
量规校正 DOE 认证 认证课程
SPC 认证 TS16949 全部课程
 

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·本课程所授的内容不太合适您
·您想将此课程作企业内训进行
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  客户报名/咨询(客户专线↓)  ||  培训机构/讲师专线→ 020-62355800  
 
广州:020-39971893 深圳:0755-61287388
 
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  您还可以填写完毕请传真至:020-62355801 或 将报名表发邮件到ZhaoWei@ChinaCPX.COM
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  会针对录音来判断出投诉的干预与介入的时机; 评价层面:学员会通过复盘判断哪些环节出了状况; 创造层面:学员会设计一个基于自己企业的处理投诉流程。 【课程大纲】 一、客户投诉特征 1. 刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升 2. “上帝思维”膨胀了客户的期望值 3. 增值及附加值的需求向中端客户覆盖 二、处理客户投诉的重要性 1. 客户不满的数据 2. 个人分享:自己作为客户不满时的情形? 3. 讨论:客户投诉是好事还是坏事? 4. 总结:抱怨和投诉是挽回客户的最后机会 三、客户投诉的心理需求与处理原则 1. 客户投诉心理分析 2. 客户投诉的处理原我单位共计 * 人,报名参加2016-8-27开始,在广州举办的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(课程编号:136182)。
  单位名称: *  联 系 人: *
  联系电话: -  *  电子邮件:
  移动电话:    联系传真: -
  请问是否需要预订酒店(费用自理): 不需要 需要标单 需要标双 共 间房,住 天,入住日期
  支付方式: 现金支付 转账支付 暂未确定
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