2016年09月24日在北京举办的以客户为中心的客户服务体系课程

  1. 上海战略管理培训:战略思维与战略决策
  2. 上海战略管理培训:股权激励方案设计班
  3. 江门战略管理培训:江门注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  4. 江门战略管理培训:江门新(旧)QC七大手法培训班
  5. 江门战略管理培训:江门五大核心工具培训班
  6. 江门战略管理培训:江门六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  7. 江门战略管理培训:江门六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  8. 江门战略管理培训:江门TQM全面质量管理培训班
  9. 江门战略管理培训:江门5S\6S\7S现场管理培训班
  10. 珠海战略管理培训:珠海注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  11. 珠海战略管理培训:珠海新(旧)QC七大手法培训班
  12. 珠海战略管理培训:珠海五大核心工具培训班
  13. 珠海战略管理培训:珠海六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  14. 珠海战略管理培训:珠海六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  15. 珠海战略管理培训:珠海TQM全面质量管理培训班
  16. 珠海战略管理培训:珠海5S\6S\7S现场管理培训班
  17. 惠州战略管理培训:惠州注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  18. 惠州战略管理培训:惠州新(旧)QC七大手法培训班
  19. 惠州战略管理培训:惠州六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  20. 惠州战略管理培训:惠州六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  21. 惠州战略管理培训:惠州TQM全面质量管理培训班
  22. 惠州战略管理培训:惠州5S\6S\7S现场管理培训班
  23. 广州战略管理培训:东莞注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  24. 东莞战略管理培训:东莞新(旧)QC七大手法培训班
  25. 东莞战略管理培训:东莞五大核心工具培训班
  26. 东莞战略管理培训:东莞六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  27. 东莞战略管理培训:东莞六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  28. 东莞战略管理培训:东莞TQM全面质量管理培训班
  29. 东莞战略管理培训:东莞5S\6S\7S现场管理培训班
  30. 佛山战略管理培训:佛山注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  31. 佛山战略管理培训:佛山新(旧)QC七大手法培训班
  32. 佛山战略管理培训:佛山五大核心工具培训班
  33. 佛山战略管理培训:佛山六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  34. 佛山战略管理培训:佛山六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  35. 佛山战略管理培训:佛山TQM全面质量管理培训班
  36. 佛山战略管理培训:佛山5S\6S\7S现场管理培训班
  37. 广州战略管理培训:中山注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  38. 中山战略管理培训:中山新(旧)QC七大手法培训班
  39. 中山战略管理培训:中山五大核心工具培训班
  40. 中山战略管理培训:中山六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  41. 中山战略管理培训:中山六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  42. 中山战略管理培训:中山TQM全面质量管理培训班
  43. 中山战略管理培训:中山5S\6S\7S现场管理培训班
  44. 深圳战略管理培训:深圳注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  45. 深圳战略管理培训:深圳新(旧)QC七大手法培训班
  46. 深圳战略管理培训:深圳五大核心工具培训班
  47. 深圳战略管理培训:深圳六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  48. 深圳战略管理培训:深圳六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  49. 广州战略管理培训:深圳TQM全面质量管理培训班
  50. 深圳战略管理培训:深圳5S\6S\7S现场管理培训班
  51. 广州战略管理培训:广州注册质量经理高级研修认证(ACI)培训班
  52. 广州战略管理培训:广州新(旧)QC七大手法培训班
  53. 广州战略管理培训:广州五大核心工具培训班
  54. 广州战略管理培训:广州六西格玛绿带高级研修认证(ACI)培训班
  55. 广州战略管理培训:广州六西格玛黑带高级研修认证(ACI)培训班
  56. 广州战略管理培训:广州TQM全面质量管理培训班
  57. 广州战略管理培训:广州5S\6S\7S现场管理培训班
  58. 深圳战略管理培训:企业文化体系构建、企业文化落地实操训练
  59. 深圳战略管理培训:财务经理沟通能力突破训练营
  60. 上海战略管理培训:成本大师训练营
  61. 北京战略管理培训:财务总监模拟训练营
  62. 上海战略管理培训:集团管控流程与组织优化
  63. 上海战略管理培训:战略供应链与物流管理
  64. 上海战略管理培训:战略供应链与物流管理
  65. 江门战略管理培训:江门三标(质量、环境、职业健康安全)内审员培训班
  66. 江门战略管理培训:江门SA8000:2014企业社会责任管理体系内审员培训班
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课程编号:  
 
 课程类别:战略管理 市场营销 人力资源 劳动法规 综合管理 财务管理 生产管理 研发项目 采购供应 主要城市: 北京 上海 广州 苏州 深圳 东莞 杭州
 您现在的位置:中国企业培训网 > 培训课程 > 战略管理 > 以客户为中心的客户服务体系 绩效考核培训  薪酬体系培训
以客户为中心的客户服务体系
 课程编号:135393    『加入收藏』  『文字版本』  『课程提纲
时间地点: 2016-9-24 至 2016-9-25  北京      授课讲师:宫同昌
 1) 点击这里,查看最近是否开课!
 2) 本次课程已过期,请留下联系方式,近期开课时我们通知您!




以客户为中心的客户服务体系 word版

学习费用: 5800 元/位   (获赠中培币:5800个,学课程换好礼赠送VIP
其它排期: 2017-03-11至2017-03-12【北京】   2017-05-27至2017-05-28【上海】  
2017-08-19至2017-08-20【北京】  
培训对象: 对此课程感兴趣的学员。
课程信息:
课程背景:
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,以客户为中心,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。 “以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买,而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰,“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

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课程目标:
1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中;
2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

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课程大纲:
第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系
一、认识以客户为中心的服务管理理念
1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景
2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征
3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略
4、客户服务管理的几个基本概念
二、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二章 战略与理念层面的客户服务管理
一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中
1、以客户为中心的战略
2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务---提升客户满意度的心态基础
4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
第三章 构建一流的客户服务管理体系
一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
1、客户服务的不同战略定位
2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
1、谁承担服务战略的管理者
2、不同功能定位的客户服务
3、客户服务管理部与其它部门的分工
4、客户服务管理不同功能的各种实现方式
5、客户服务管理的各类岗位设置
6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
1、关于流程优化的不同含义与目标
2、不同意义下的服务流程含义
3、著名企业服务流程优化案例研讨
4、服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
4、服务标准不断完善的案例分享
五、控制服务质量
1、服务质量管理的基本内容
2、影响服务质量控制的五个环节
3、服务质量评估的基本方法
4、看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户反馈处理系统的构建
1、客户反馈的不同表现形式
2、客户反馈系统构建的基本思路
3、不同形式反馈处理的基本思路与工具
七、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
九、客户服务管理的保障系统
1、客户服务管理保障系统的基本模块
2、硬件环境的完善
3、经费保障的获取
4、其它保障系统的建设
第四章 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理
1、改善项目管理的六个主要步骤
2、改善项目管理的重点环节
二、客户服务人员的管理
1、选拔优秀服务人员
2、激励与帮助客户服务人员
3、客户服务人员的考核
4、客户服务人员的职业发展
三、辅导下属提升客户服务技巧
1、企业内部客户服务培训的主要内容
2、客户服务技巧培训的主要内容
3、内部客户服务培训
四、塑造卓越的服务文化
1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2、服务文化塑造的主要工作
3、服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

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讲师简介:
宫同昌老师:男  45岁                       
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                   
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户服务、服务营销客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询;
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程
《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务体系》、《服务营销与服务利润价值链》、《超一流的客户服务技巧》、《优质的客户服务及投诉处理技巧》、《以客户为中心的服务规划与管理》等
曾服务过的企业:
航空业:南方航空、首都机场、海南航空、白云机场、国际机场餐饮集团、民航数据、航空工业、
首都航空、东方航空、机场商贸…
物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、EMS…
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团、金泰房地产…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方…
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、攀枝花移动…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

 
课程月历 全部课程
  2018年:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
1月 2月 3月 4月
5月 6月 7月 8月
9月 10月 11月 12月
  2016年:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
  2015年:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
  2014年:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
  2013年:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
  2012年:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
主题分类  
  战略管理 市场营销 人力资源
劳动法规 综合管理 财务管理
生产管理 采购供应 研发项目
清华大学 北京大学 中山大学
上海交大 浙江大学 上海财经
复旦大学 深圳大学 人民大学
中央财经 美国高校 工商管理
总裁研修 经理人班 六西格玛
国学文化 营销总监 财务总监
市场营销 人力资源 新劳动法
量规校正 DOE 认证 认证课程
SPC 认证 TS16949 全部课程
 

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   2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量; 3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度; 4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。 课程大纲: 第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系 一、认识以客户为中心的服务管理理念 1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景 2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征 3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略 4、客户服务管理的几个我单位共计 * 人,报名参加2016-9-24开始,在北京举办的以客户为中心的客户服务体系(课程编号:135393)。
  单位名称: *  联 系 人: *
  联系电话: -  *  电子邮件:
  移动电话:    联系传真: -
  请问是否需要预订酒店(费用自理): 不需要 需要标单 需要标双 共 间房,住 天,入住日期
  支付方式: 现金支付 转账支付 暂未确定
  请填写参会
  学员信息
  其它备注:

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